El cliente NO tiene la razón... pero él no lo sabe. Estrategias para cautivar y fidelizar a tu cliente

BLOQUE 1. MÓDULO DE FORMACIÓN: CALIDAD Y SERVICIO
CAPÍTULO 1. CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE CALIDAD Y SERVICIO
1.1 DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL ÁMBITO DE LOS SERVICIOS
1.2 DEFINICIÓN DE SERVICIO Y SU IMPORTANCIA EN LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE
1.2.1 Importancia del Servicio en la Experiencia del Cliente
1.3 CARACTERÍSTICAS DE UN CLIENTE EXIGENTE Y SU IMPACTO EN LA
EMPRESA
1.3.1 Impacto en la Empresa
1.4 IMPORTANCIA DE LA SIMBOLOGÍA Y LA IMAGEN EN LA PERCEPCIÓN DE
CALIDAD
1.4.1 Simbología y su influencia en la percepción de calidad
1.4.2 Imagen corporativa y calidad percibida
1.4.3 Coherencia entre imagen y servicio
1.5 DIFERENCIAS ENTRE SERVICIOS TANGIBLES E INTANGIBLES
1.5.1 Servicios tangibles
1.5.2 Servicios intangibles
1.5.3 Principales diferencias entre ambos tipos de servicios
CAPÍTULO 2. FACTORES CLAVES EN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
2.1 MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD
2.1.1 ¿Qué motiva a un cliente a elegir un servicio?
2.1.2 Relación entre la motivación del cliente y la percepción de
calidad
2.1.3 Estrategias para alinear el servicio con la motivación del
cliente
2.2 INFLUENCIA DE LA CULTURA EN LA PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
2.2.1 ¿Cómo afecta la cultura a la percepción de la calidad?
2.2.2 Impacto de la cultura en la gestión de la calidad del servicio
2.2.3 Ejemplos de la influencia cultural en la calidad del servicio
2.3 EXPECTATIVAS DEL CLIENTE FRENTE A LA REALIDAD DEL SERVICIO
2.3.1 ¿Qué son las expectativas del cliente?
2.3.2 La brecha entre expectativas y realidad
2.3.3 Estrategias para alinear expectativas y realidad del servicio
2.3.4 Ejemplos de expectativas vs realidad en diferentes sectores
2.4 IMPORTANCIA DEL CUMPLIMIENTO DE NORMAS DE CALIDAD
2.4.1 ¿Qué son las normas de calidad?
2.4.2 Beneficios del cumplimiento de normas de calidad
2.4.3 Impacto del incumplimiento de normas de calidad
2.4.4 Estrategias para garantizar el cumplimiento de normas de
calidad
2.5 CALIDAD TOTAL: CONCEPTO Y APLICACIÓN
2.5.1 Concepto de calidad total
2.5.2 Principios de la calidad total
2.5.3 Aplicación de la calidad total en el ámbito de los servicios .
2.5.4 Beneficios de implementar la calidad total
2.6 ESTRATEGIAS PARA PRODUCTOS TANGIBLES .
2.6.1 Innovación y desarrollo de producto
2.6.2 Personalización y adaptabilidad
2.6.3 Estrategias de branding y posicionamiento
2.6.4 Canales de distribución y experiencia de compra
2.6.5 Servicio postventa y garantía
2.7 ESTRATEGIAS PARA SERVICIOS INTANGIBLES
2.7.1 Enfoque en la experiencia del cliente
2.7.2 Construcción de confianza y credibilidad
2.7.3 Uso de tecnología e Innovación
2.7.4 Creación de una marca fuerte y diferenciada
2.7.5 Estrategias de fidelización y valor agregado
2.8 PROMESAS DE SERVICIO Y SU CUMPLIMIENTO
2.8.1 La importancia de las promesas de servicio
2.8.2 Tipos de promesas de servicio
2.8.3 Estrategias para cumplir las promesas de servicio
2.8.4 Uso de tecnología para mejorar la experiencia del cliente
2.8.5 Establecimiento de expectativas realistas
2.8.6 Monitoreo y evaluación del cumplimiento
2.8.7 Manejo de errores y recuperación del servicio
2.8.8 Ejemplos de empresas que cumplen sus promesas de servicio
2.9 COMPETIR EN PRECIOS VS. COMPETIR EN DIFERENCIACIÓN
2.9.1 Competencia basada en precios
2.9.2 Competencia basada en diferenciación
2.9.3 ¿Cuál estrategia elegir?
CAPÍTULO 3. EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
3.1 MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD
3.2 ANÁLISIS DE LA RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
3.3 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL EN EL SERVICIO
3.3.1 Aspectos clave en la evaluación del desempeño
3.3.2 Métodos de evaluación del desempeño
3.3.3 Uso de la evaluación para la mejora continua
3.4 IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS BASADAS EN DATOS ANALÍTICOS
CAPÍTULO 4. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
4.1 AFIRMAR LA DIFERENCIA CON ESTRATEGIAS EFECTIVAS
4.2 AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
4.3 REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO POR EL CLIENTE
4.4 MATERIALIZAR EL SERVICIO Y SU COMUNICACIÓN
4.4.1 Estrategias para materializar un servicio
4.4.2 La comunicación como herramienta de materialización
4.4.3 Beneficios de materializar el servicio
4.5 EN MATERIA DE SERVICIOS, TODO ES COMUNICACIÓN
BLOQUE 2. MÓDULO DE FORMACIÓN:
ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA
CAPÍTULO 5. NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SU APLICACIÓN
5.1 IMPORTANCIA DE LAS NORMAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA
5.1.1 Garantizan un servicio consistente y confiable
5.1.2 Mejoran la experiencia y satisfacción del cliente
5.1.3 Aumentan la eficiencia y reducen costos
5.1.4 Facilitan la identificación y resolución de problemas
5.1.5 Favorecen la diferenciación competitiva
5.1.6 Facilitan el cumplimiento de normativas y certificaciones
5.2 RELACIÓN ENTRE NORMAS Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
5.3 CREACIÓN DE ESTÁNDARES DE CALIDAD
5.3.1 Pasos para la creación de estándares de calidad
5.3.2 Beneficios de los estándares de calidad en el servicio
5.4 IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS EN DIFERENTES ÁREAS
5.4.1 Áreas claves para la implementación de normas de calidad
5.4.2 Beneficios de una implementación integral
5.5 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL EN NORMAS DE CALIDAD
5.5.1 Objetivos de la capacitación en normas de calidad
5.5.2 Métodos de capacitación en normas de calidad
5.5.3 Beneficios de la capacitación en normas de calidad
CAPÍTULO 6. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1 «POR QUÉ SON DIFERENTES LAS EMPRESAS DE SERVICIO?
6.1.1 Características claves de las empresas de servicios
6.1.2 Implicaciones para la gestión de la calidad en empresas de
servicios
6.2 DIFICULTADES Y RETOS EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
6.2.1 Principales dificultades en la gestión de la calidad del servicio
6.3 COSTOS ASOCIADOS A LA FALTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO
6.3.1 Costos directos por la falta de calidad
6.3.2 Costos indirectos por la falta de calidad
6.3.3 Rotación de personal y costos de capacitación
6.3.4 Estrategias para reducir los costos asociados a la falta de
calidad
6.4 METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTÁNDARES DE
CALIDAD
6.4.1 Análisis y diagnóstico de la situación actual
6.4.2 Definición de los estándares de calidad
6.4.3 Capacitación y socialización de los estándares
6.4.4 Implementación y monitoreo de los estándares
6.4.5 Evaluación y mejora continua
6.5 BENEFICIOS DE UNA GESTIÓN DE CALIDAD EFECTIVA.
6.5.1 Mejora en la satisfacción y fidelización del cliente
6.5.2 Diferenciación competitiva en el mercado
6.5.3 Optimización de los procesos internos y reducción de costos
6.5.4 Mayor compromiso y productividad del personal
6.5.5 Cumplimiento de normativas y reducción de riesgos
6.5.6 Incremento de la rentabilidad y crecimiento empresarial
CAPÍTULO 7. IDENTIFICACIÓN Y CORRECCIÓN DE ERRORES EN EL SERVICIO
7.1 PRINCIPIO DE HACERLO BIEN A LA PRIMERA
7.2 ESTRATEGIAS PARA LA DETECCIÓN DE ERRORES
7.2.1 Monitoreo y control de procesos
7.2.2 Retroalimentación del cliente en tiempo real
7.2.3 Cultura de reporte interno de errores
7.2.4 Pruebas y simulaciones antes de la entrega del servicio
7.2.5 Análisis de datos y tendencias de errores
7.3 CERO DEFECTOS EN EL SERVICIO
7.3.1 Principios claves del modelo Cero Defectos
7.3.2 Estrategias para implementar el modelo Cero Defectos en el
Servicio
7.3.3 Beneficios de la implementación del modelo Cero Defectos
7.4 CASOS PRÁCTICOS DE ERRORES COMUNES
7.4.1 Falta de empatía en la atención
7.4.2 Largos tiempos de espera sin información
7.4.3 Promesas incumplidas en el servicio
7.4.4 Falta de conocimiento del producto o servicio
7.4.5 Manejo deficiente de quejas
CAPÍTULO 8. IMPACTO DE LOS PROBLEMAS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
8.1 CÓMO AFECTAN LOS ERRORES A LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
8.1.1 Impacto negativo de los errores en la percepción del cliente
8.1.2 Factores que influyen en la reacción del cliente ante un error
8.1.3 Cómo convertir un error en una oportunidad
8.2 MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
8.2.1 Diferencia entre queja y reclamación
8.2.2 Estrategias para el manejo efectivo de quejas y reclamaciones
8.2.3 Beneficios de una buena gestión de quejas y reclamaciones
8.3 ESTRATEGIAS PARA RECUPERAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE
8.3.1 Reconocer el error de manera transparente
8.3.2 Disculparse de forma empática y personalizada
8.3.3 Ofrecer una solución rápida y efectiva
8.3.4 Compensar de manera justa y proporcional
8.3.5 Tomar medidas para evitar que el error se repita
8.3.6 Dar seguimiento para asegurar la satisfacción del cliente
8.4 EVALUACIÓN DE IMPACTOS NEGATIVOS
8.4.1 Principales factores que afectan la reputación empresarial
8.4.2 Métodos para evaluar el impacto en la reputación
8.4.3 Consecuencias de una mala reputación empresarial
8.4.4 Estrategias para mitigar el impacto negativo
8.5 PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN Y MEJORA DEL SERVICIO
8.5.1 Importancia de la fidelización tras un error
8.5.2 Estrategias de fidelización para corregir un error
8.5.3 Mejora del servicio post-error
CAPÍTULO 9. LA CAZA DE ERRORES
9.1 AUDITORÍAS INTERNAS Y EVALUACIÓN DE PROCESOS
9.2 MONITOREO DE INDICADORES DE CALIDAD
9.3 SIMULACIÓN Y PRUEBAS DE SERVICIO
9.4 CULTURA DE MEJORA CONTINUA EN LA EMPRESA
9.5 MEDIDAS PREVENTIVAS
9.5.1 Estandarización de procesos y protocolos
9.5.2 Capacitación continua del personal
9.5.3 Implementación de tecnología para el control de calidad
9.5.4 Análisis de riesgos y mejora continua
9.5.5 Medición de la satisfacción del cliente y corrección temprana
9.6 IMPORTANCIA DEL CONTROL DE CALIDAD
9.6.1 Garantiza la satisfacción del cliente
9.6.2 Reduce errores y quejas
9.6.3 Mejora la eficiencia y productividad
9.6.4 Fortalece la reputación de la empresa
9.6.5 Aumenta la lealtad y la retención de clientes
9.6.6 Permite la mejora continua
9.7 CASOS PRÁCTICOS DE IDENTIFICACIÓN Y CORRECCIÓN DE ERRORES
9.7.1 Caso: retrasos en la entrega de pedidos en una tienda online .
9.7.2 Caso: malas reseñas por atención deficiente en un
restaurante
9.7.3 Caso: errores en facturación en un centro de salud
9.7.4 Caso: fallas en la comunicación en un servicio de atención
telefónica
CASOS PRÁCTICOS Y TEST
CASOS PRÁCTICOS
DATOS CURIOSOS
TEST